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高维康想要确认一袋食品的保质期。
在身边没有明眼人的情况下，半盲的他通常有两个选择，要不敲开邻居家的房门，要不暂时放弃，等到有客人登门拜访，再寻求帮忙。
辨别快递物品、调节炒锅温度、查看药品说明书……再普通不过的琐事，在高维康的世界里，相当于“雾里看花”。在店里工作，高维康的手机经常不小心滑落，却难找回来。手机落地时，高维康只能靠声音辨别掉落的方向，用脚尖轻轻试探，或者趴在地上，用手小心摸索。如果不幸碰上早期的老式手机，就更加难找，一摔之后，摸到的只有手机后盖、电池、机身。
明眼人很难想象，视障者会因为视觉信息的缺失，经历无数糟心的时刻。甚至遇到突发状况，很多视障者也不愿意麻烦别人。这时，“云助盲”视障辅助软件出现了——通过电话或视频连线，志愿者可以接到视障者发来的求助，帮他们看清眼前的世界。
这是一个科技向善的故事，却不仅于此。随着采访深入，我们发现，视障辅助软件能提供的答案，也只是暂时的。那些淹没在日常生活的困扰，指向的是视障群体难以迈出门的心理困顿，是视障群体和非障碍群体间的认知隔阂。那段更长的路，需要无障碍改造的普及。
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“借一双眼睛”
高维康今年34岁，是一位先天性白内障患者，看到的世界只有模糊的形状。
手机、盲杖和安全马甲，是他出门必带的三件套。在干推拿之余，他兼任当地盲人协会的负责人，需要经常独自外出。凭着记忆，高维康对家附近地铁站的路线已经轻车熟路，但出了地铁口，再找到回家的路，就变得有点吃力。手机导航通常无法把他带到精确的地点，有次在离地铁口十几米处，他迷失了路。
马路对面，隐约有一个向下的坡，高维康看着有点像地铁站。不确定之下，他摸出手机，打开天使之眼APP，通过读屏（专为盲人或视力有障碍的人设计的屏幕朗读软件）点开了界面最中间的呼叫键。一分钟不到，视频电话被接通，对面的志愿者告诉他，那是一个地下的入口。“幸亏让他们看看，要不然我走进去，到时候绕出来就难了。”高维康松了一口气。过去，他还因为无法辨认门店招牌，经常走进别人店里，才知道自己走错。
在日常外出时，高维康都会穿上安全马甲
（图源受访者）
“盲人在许多情形下没有办法，只能找志愿者来帮忙。”视障辅助软件成为高维康生活的常用工具，他一周大概会拨打电话求助2-3次。3年前，通过抖音视障人士博主的推荐，高维康开始接触到天使之眼、云瞳、Be My Eyes等一系列视障辅助软件。日常看个说明书、捣腾一下手机，逐渐不再需要等明眼人的到来，把琐事搁置三四天。
通过向志愿者“借一双眼睛”，视障者可以通过视障辅助软件，与志愿者语音或视频交流，解决各种生活场景的问题。这类“云助盲”视障辅助软件最早源自国外“Be My Eyes(成为我的眼睛)”，是一款由丹麦视障者汉斯创建的软件，在全世界各国都有应用。由于境外服务器适配存在瑕疵，国内小艾帮帮、云瞳等类似的服务陆续上线，被应用在视障者的生活当中。
找东西和找路是最常见的求助。志愿者蒋成是一名大二学生，在云瞳上有130次左右的志愿经历，接到的求助大多是看说明书、看价格、坐电梯、找东西这类小事，整个视频过程多不超过1分钟。“这些生活琐事在我们看来非常简单，对他们来说反而是一个很困难的事情。”
使用互联网产品则有着更高的门槛。提交孩子小学报名材料的那天，高维康听从读屏软件的指示，在手机上逐步输入文字材料，但到了系统出现“下拉多个滑动选项”时，读屏系统无法识别。上传图片是否符合要求，读屏软件也无从辨认。高维康连着拨打了两名“天使之眼”志愿者，对方只能通过另外一个手机的摄影头，告诉他把手指放在屏幕上慢慢往上推，让页面往下滑动到下一个选项。如果滑动方向、距离不对，一切又要重新再来。
23岁的李智健从小失明，经常宅在家里的他，爱上了上网听歌，但每次登录音乐软件的网页端，就要输入图形验证码。2012年左右，他下载了争渡识图APP，求助志愿者识别登录百度音乐的账号验证码。系统会将待识别的验证码分配给志愿者，两方全程零交流，一分钟之内就可以完成，“像派单一样”。
“如果不说是志愿者，我以为是机器自动。”李智健说。遇到需要输入验证码时，按 tab 键读屏，接着按 control、shift 和 x 键，就能收到争渡识图的一句提醒“提交成功，请稍后”。十秒后，读屏软件的声音便再次响起：“结果已到剪贴板。”
2022年12月，在东莞一家大排档里，李智健听读屏来操作手机（图源受访者）
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志愿者运维系统
在互联网的世界里，视障辅助软件浮现在人们的视野，多凭借志愿者的“口耳相传”。在豆瓣、微博、B站上，逐渐开始有人记录下自己的志愿经历，一分钟的通话，一百字的叙述，打卡“日行一善”的快乐。更多的人自发帮软件宣传了起来，呼吁大家一起“接单”，响应帖也成倍数增加，在海量信息流的一角掀起了浪花。
新的志愿者不断涌入这类软件平台。目前在Be My Eyes上，已经有690万志愿者登记注册，为接近55万视障人士服务，小艾帮帮的志愿者人数也超过10万人。当视障者点击寻求志愿者按钮时，平台系统会匹配多位在线志愿者，发送求助通知，最先接起通话的志愿者，可以远程协助视障者解决困难。在志愿者这端，求助电话常常被抢接，“抢单”代替“接单”，不少新人乐于分享“第一次成功接到求助视频”，毕竟这是难得等来的机会。
2023年8月25日，小艾帮帮的注册人数
李可通过豆瓣分享贴了解到视障辅助软件的存在。作为一名自由职业者，她同时注册了小艾帮帮和云瞳的志愿者。从2022年5月份到现在，她“接得到的单”不超过5次，基本都在凌晨，顺手帮视障者找个东西看下路。与其说有成就感，她开玩笑地形容这是“积德”，普通人接到就帮忙的举手之劳。
但软件热度上升后，反向的困扰也随之而来。一天凌晨三点多，李可在小艾帮帮接到一名男性的求助电话。接通电话后，对方没有打开摄像头，声称自己的盲杖丢了，希望在淘宝上找一个视障专用的“找东西”神器。交流期间，对方开始打听李可隐私，询问李可身份、地域和年龄，言辞不再聚焦于解决问题，变成“你们小姑娘都挺心善的”“这个软件上都是小姑娘”。
这些都让李可感到不太舒服，比起求助，对方更像“来这找小姑娘的”。但为了对方方便，她还是答应了对方私下加微信的请求。第二天早上，对方直接拨来微信语音电话，让李可帮忙搜索皮带、鞋子等多种物品，想要的东西换着花样改变，就是拖着不愿意挂电话，最后以送礼为由冒出一句：“你需不需要内衣？”
李可气得当场挂掉电话，向客服投诉。她后来了解到，有两位女生也被该男子用同样的套路骚扰过。比起视障者，对方更有可能是假借视障身份骚扰女性。
对于平台端，审核的压力和质疑同时袭来。2022年8月，云瞳官方微博号发布声明表示，许多人恶意注册视障人士端的账号，影响了云瞳的正常使用。同一时间段，小艾帮帮发起人金希告诉媒体记者，服务视障者需要多出数倍的志愿者，来避免不在线或卸载的情况，在这么大的用户基数下，有人不正当使用是难以避免的问题。
2022年，在小艾帮帮和Be My Eyes软件上，志愿者与视障者的比例均高达14:1。云瞳担心热度过高后志愿者反而受到伤害，工作人员宁愿婉拒媒体采访，减少推广，也不愿意过多曝光。
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等待回响的摸索
不同于以盈利为目的的软件开发，一款云助盲软件多为公益性质，依靠志愿者，基本没有宣发，软件的资金流多借助开发者主业来反哺，或者衍生智能产品进行销售。志愿者运维的系统可以扩散其公益性，但也存在诸多问题。
2022年4月，高维康在微博上建议小艾帮帮增加意见反馈入口，并且指出软件在苹果手机旁白开启时较为卡顿。志愿者蒋成也发现，使用云瞳时常会闪退，平台经常弹出“加载缓冲”“网络请求超时”等字眼。
2022年8月，云瞳在发布公告里提到了维护软件的难处。“回声抑制、实人认证、志愿者无障碍知识的培训一直困扰着我们。”云瞳团队专长算法和智能硬件研发，比较难做前端APP开发。在他们的本职工作里，技术已经满负荷运行。在现有预算基础上，云瞳志愿者大版本的迭代速度会比较迟缓。
2022年8月18日，云瞳发布暂时下架公告
纯公益运营的情况下，许多视障辅助软件难以生存下去。
2023年1月，由于主营业务解散，项目内技术人员缺失，云瞳暂时停止维护与更新。而早在六七年前，用于读取验证码的争渡识图也因为综合原因暂停运营。
北京市盲人协会副主席、北京市朝阳区盲人协会主席曹军在2019年接受北京晚报采访时表示，目前视频云助盲软件遭遇很大的现实难题。“这种软件本身是公益性质，不赚钱，但因为视频传输又必然面临较高的服务器运维成本。时间长了，企业会有压力，光靠爱心是养不活的。”
周腾是天使之眼APP的开发者。他观察到，单纯以志愿者支撑运作的视障辅助软件，存在两大弊端，一是志愿者容易泄露视障者的隐私，二是容易有品行不端的人伪装成视障人士，对志愿者进行骚扰。
“人工客服（服务）是最贴近视障者需求的。”比起招揽志愿者，周腾选择招聘专人做客服，以保证服务质量，保护求助者的隐私。
如何普惠到更多的视障人群，是他思考的问题。“现在国内都是民营企业靠着爱心在做这些事，靠着盲人口口相传扩大APP的使用覆盖率。”在他看来，如果政府购买云助盲服务，这将支持服务长期运转，同时成为软件服务公信力的来源，让更多的视障者受惠于此。
2022年3月，周腾推出天使之眼APP。从开发之初，他就走上了和此前软件不同的运作模式：先组建客服团队，打造样板服务经验，再联系政府买单，为当地视障者购买服务，同时规模化发展，覆盖到更多的人群。周腾将此概括为：用商业化模式做公益化帮扶。
软件上线后，周腾在爱盲论坛发表天使之眼永久免费声明，“在此郑重向大家承诺，从创立之初到存活后的每一天，我们的专业客服服务都是免费的，一直是免费的，不会收取一分钱”。彼时，他尚对自己构想的运营模式怀有信心。
但“政府购买服务”这条路，远比他想象中艰难。联系安徽省残疾人联合会的时候，周腾提出以残扶残，与政府签订商业合同，一边雇佣其他肢体残疾的伙伴作为专业客服，一边为当地视障群体提供云助盲服务，但对方表示资金预算已满，没有资金购买该服务。
这类答复贯穿在后续的多次努力中。周腾联系了三个省的残联组织，但收到的基本是拒信，理由一般是有辅具清单的准入门槛，或资金不足。
天使之眼的未来依旧是未知数。半年前，周腾说，如果最后没有政府愿意为盲人购买服务，那么“天使之眼”极可能难以持续，最后也逃不过被暂停运营的命运。如今，在经营难以覆盖成本的情况下，周腾做起了用户付费。
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APP之外，不被看到的
从另一方面看，志愿者和视障者之间的高比例关系，也折射出云助盲软件在盲人群体难以推广的事实。蒋成在接触上百个视障者后留意到，使用云瞳的视障者，一般都是更愿意接触外界，通过网络接触到软件的少数群体。他们通常生活态度积极向上，对自己的现状也较为自洽。
“在整个中国，云瞳服务的盲人数量不到5%，其他95%的人怎么办？”蒋成说。
中国盲人协会2019年的数据显示，我国有视障人数1731万人。而即便是行业发展规模最大的Be My Eyes软件，在全球服务的也只有近52万视障群体，覆盖的还是包括中国在内的超150个国家。
周腾告诉我们，其软件推广基本靠视障群体之间的介绍。天使之眼安卓版本上线之初，一些视障者网友在爱盲论坛表示，希望服务可以持续运行下去，必要的时候，也可以合理收费。“这个免费的用起来感觉很没有底气，说不定哪天就没了。”
王文林自视自己是视障者群体的幸运者。他从小在北京的盲校长大，接受过各类生活技能培训，如今是北京联合大学特殊教育学院的一名学生，拥有较好的独立能力。通过朋友介绍，他得以接触这些软件。
在他看来，云助盲软件难推广到视障者群体的原因在于视障者的社会参与度较低。“你只有和人交往，有和别人交流的机会后，才能知道这些。但是更多的盲人其实是没有朋友的，因为出行不便，存在社交困难，所以没人听说过或者是没人告诉盲人有这些东西。”
杨永全是争渡识图的开发者之一，同时是一位先天性青光眼患者。他认为，视障辅助软件不能直接实际解决视障者所面临的困境，“争渡识图以及各类视障辅助APP，都是解决某一个部分的问题，视障者不可能靠它去生活。现在最核心的现实问题是无障碍化设施”。
平日里常去的地方，哪怕没有配套无障碍设施，王文林都可以自己独自前去。但对于陌生场所，他还是会选择和朋友结伴而行。视力不好，导致他对外界的敏感程度很低。更大的障碍在于，他对未知环境存在恐惧心理。
李智健在特殊学校中专毕业后，就一直待在家里，没有工作，每天泡在网络上。最常使用的是百度音乐和百度百科。中专之后，他没有独自出过远门，自己去过最远的地方就是到楼下扔垃圾。对于外面的印象，只有盲道修缮不合理，常常在中间断成两半，或者突然出现电线杆挡在中间。
在宁夏银川市某广场附近，一段盲道上停放着一排共享电动车（图源新华网）
现实生活中许多隐形的环境障碍，成为视障群体难以出门建立社会连接的原因之一。这也使得视障辅助软件没有如开发者设想一般抵达更多的人。不过，李智健认为，“至少它（软件）能让盲人感知到其他人的关注，更多地走出去”。
中国最早提出无障碍环境建设是在1985年3月。自此之后的三十多年，中国不断探索无障碍环境建设，但覆盖不全面、衔接不连贯、重建设轻监管的难题仍亟待解决。可幸的是，2023年9月1日，《中华人民共和国无障碍环境建设法》正式实施，标志着该领域首部基础性、综合性法律的诞生，填补了以往法律政策存在的操作性规范空白。
今年7月初，天使之眼的运营也有了转机。和安徽省残联沟通后，双方打算共同建设助盲基地，由周腾提供运营团队，省残联提供场地，再寻求企业冠名出资。从中获得的盈利，在周腾看来，可转化为天使之眼的运作资金，得以支撑云助盲软件继续运作下去。
（文中王文林、蒋成、李可为化名）
郑钰纯 金晶 杨笑 郭毅 张烨静丨采访
张烨静 金晶 杨笑 郭毅丨撰稿
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